Dicas de Auditoria

Como administrar situações difíceis

Apesar de toda a preparação, planejamento e boa-vontade de sua parte como líder da equipe de auditoria, ainda assim é possível que você enfrente situações nas quais a auditoria não transcorra da maneira planejada. Você pode se deparar com atitudes hostis evasivas ou não-cooperativas do auditado. Como lidar com esse tipo de situação e o que fazer?

A primeira coisa que devemos concluir é que todo comportamento tem um motivo. Normalmente, as pessoas reagem com estilos de comunicação passivos ou agressivos, quando se sentem vulneráveis ou ansiosas. O objetivo de ambos os estilos de comunicação é defender e proteger o indivíduo de alguma ameaça que tenha sido identificada. E por que as pessoas se sentem vulneráveis e ansiosas?

Por acharem que não possuem o conhecimento ou a competência necessários para passar pela auditoria com sucesso

Por estarem preocupados sobre como a "falta de conformidade" é utilizada na organização para puni-los ou culpá-los

O auditado pode estar 'escondendo algo' e estar na expectativa de que a equipe de auditoria não fará perguntas sobre áreas cuja documentação não está atualizada

O auditado pode ter várias questões urgentes para resolver em seu trabalho e a auditoria está levando muito tempo

O auditado pode estar preocupado com algum problema pessoal e não estar disposto a responder perguntas... etc.

Sendo assim, os sentimentos e preocupações do auditado podem ser expressos com um comportamento do tipo 'valentão', na tentativa de fazer com que você se assuste e vá embora, ou com um comportamento do tipo 'coitadinho', tentando fazer com que você fique com pena e 'facilite as coisas' para ele.

Em muitas circunstâncias, a equipe de auditoria não enfrenta reações agressivas, mas sim uma resistência passiva. Se o auditado reagir dando muitas desculpas sobre não ter providenciado a documentação dos processos conforme acordado na auditoria anterior, será necessário analisar a cultura organizacional e como a informação e o conhecimento são utilizados como forma de poder, não sendo divididos. Além disso, a falta de responsabilidade na organização muitas vezes indica que há pouca integração dos outros sistemas, como o sistema de gestão de desempenho, dentro da abordagem global de melhoria. Isso geralmente está fora de sua alçada como auditor, mas talvez você possa identificar essas falhas em seu relatório para o Coordenador de Auditorias. Quando os sistemas, políticas e procedimentos não dão sustentação uns aos outros, fica confuso saber o que é importante para a organização, o que faz com que se perca oportunidades de dar feedback positivo e de melhorias.

Em muitas organizações, os funcionários dizem: "Temos o certificado ISO 9000 pendurado na recepção, mas a teoria e a prática são coisas diferentes. Nossos supervisores sabem que o que importa é a 'quantidade' e, se ocorrerem erros ou falhas, nós teremos de refazê-los, de preferência antes que o cliente os identifique."

Em muitos setores, o ritmo das mudanças é tão acelerado que as organizações têm dificuldades para manter atualizada a documentação em relação às mudanças feitas nos processos. Além disso, o quadro de funcionários é tão enxuto atualmente que não há gente suficiente para fazê-lo. Dá para entender por que a auditoria é vista como um fardo adicional que ninguém quer carregar. Quando os funcionários se sentem ameaçados em relação à estabilidade do emprego, ninguém quer ser responsável por fazer com que a organização perca a 'Certificação'. É importante que a equipe de auditoria interna esteja ciente de seu papel de auxiliar seus colegas acuados a atenderem aos requisitos internos e externos para manter a certificação, e a relatarem quaisquer mudanças implementadas ou necessárias como parte do processo de melhoria contínua. É por isso que um estilo de apoio e empatia durante a realização das auditorias torna as relações construtivas e não destrutivas.

Trecho do Manual de Auditoria de Sistemas de Gestão (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 etc), lançado com exclusividade pelo QSP.